Customer Relationship Management

Tipe Sales Person

Service Excellence vs CRM

Pada era pengetahuan Marketing mulai berkembang, memberikan pelayanan yang baik merupakan bagian dari selling dan distribution. Di era itu servicing merupakan tambahan atau melengkapi dan men-support agar penjualan dan distribusi berjalan “lebih” baik. Pengetahuan itu bermula hanya diserahkan pada individu pelaksana sales dan distribusi. Kemudian hari baru dijadikan suatu ilmu dan berkembang agar perusahaan terutama yang menjual jasa memperhatikan service excellence. Dalam dekade terakhir terbukti bahwa cara pemasaran konvensional ketinggalan banyak aspects, dan dengan formulasi konsep IMC; servicing ditegaskan sebagai ilmu yang harus dipraktekan sebagai Customer Relationship Management (CRM). Jelas dari sebutannya CRM bukan sekedar mengetahui dan memberikan pelayanan atau servicing, lebih dari itu konsepnya adalah relationship management, yaitu pengelolaan hubungan (baik) dengan customer, pelanggan atau nasabah, bahkan seharusnya lebih melebar lagi, dengan seluruh stakeholders atau pemangku

kepentingan perusahaan terkait.

Peter Drucker, seorang guru manajemen yang handal menulis bahwa Customer Relationship Management is a type of data base software for tracking customers. It is a series of interaction between customers and a company over time which will produce more sales and profits than will focusing on sales transaction alone.

Dalam dunia bisnis jasa kita sangat faham bahwa customer data base juga digunakan dalam penanganan complaints – menghadapi dan memberi solusi atas keluhan bahkan hingga menetralkan tuntutan pelanggan/nasabah. Dalam pembahasan CRM didiskusikan juga pentingnya memberikan perhatian, ucapan terimakasih serta layaknya memberikan reward atau penghargaan. Bagi organisasi/perusahaan yang menjalankan konsep IMC dapat dikatakan bahwa mereka sadar menjadikan CRM sebagai “moving out from only transaction to relationship manangement”.

Customer Relationship Management

Salah satu model CRM adalah Perceived Service Quality Model, yang sentra-nya pada pembentukan Corporate Image atau pembentukan Reputasi Perusahaan melalui IMC yang lebih banyak digerakan oleh Brand Activation. Pencapaiaan Reputation and Credibility, yang mutlak menjadi keharusan dalam usaha distributor, perbankan, asurasi atau bidang jasa lainnya. Sebenarnya sudah kita ketahui bahwa kondisi tersebut dapat dicapai apabila masing-masing pelaku pemberi jasa bertindak secara professional menggunakan skills, memiliki sikap dan kelakuan yang baik, berlaku fleksibel, membangun kepercayaan, meningkatkan kredebilitas dan pada masa “gawat” sadar melaksanakan perbaikan sebgai damage control ataupun tahap recovery.

Model lain adalah Model Service Profit Chain yang merupakan model dengan pemikiran dinamis yang bersentra pada Profitability menuju Revenue Growth. Menjadi pertanyaan: apakah manajemen di bidang jasa yang Bpk/Ibu kelola telah menjalankan ini, serupa? Serupa tapi tak sama? Marilah kita bahas dalam diskusi ilmiah-praktis di rubrik ini.

Kemudian ada Service Management System. Model ini  terdiri dari 5 (lima) pokok bahasan:

 1. Market Segment dan Target Group (sejalan dengan konsep IMC)

 2. Servicing Concept; lebih menitik beratkan pada apa keunggulan pelayanan bagi pelanggan/nasabah

 3. Service Delivery System

 4. Image Building

 5. Corporate Culture and Philosophy Background

Selanjutnya akan dibahas pula Leadership Model, yang bertumpu pada pengorganisasian kepemimpinan CRM demi pencapaian Business Results.

Pelajari dan Praktekan Konsep CRM

Selama ini jika Bpk/Ibu seorang pengusaha, apakah sudah mengetahui konsep CRM; yang ternyata lebih luas dari pada Customer Service? Dalam mempraktekan pelayanan istimewa demi suksesnya usaha yang dijalankan, mendekati model manakah yang dipraktekan? Ataukah ada model yang sederhana dan terbukti sudah dijalankan yang memberi hasil baik?

Bagi customer/pelanggan: apa yang anda tuntut atau harapkan pelayanan/service yang lebih baik dari partner bisnis atau tempat mendapatkan barang dan jasa bagi saudara?

Studi Kasus / Praktek pemecahan masalah Customer Relationship Management.