Deskripsi Pelat Training Customer Service Excellent Strategy
Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Di dalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan, dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Strategi pelayanan adalah cara bagaimana menyikapi suatu keadaan dan kenyataan dengan memberikan solusi untuk mampu keluar dari keadaan tersebut. Solusi ataupun cara diambil berdasarkan kondisi kebutuhan dan mampu memberikan jalan terbaik dari keadaan yang terjadi. Strategi kadang identik dengan siasat untuk mengatasi masalah yang hadir, bukan sebaliknya. Kepuasan pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Tujuan Training Customer Service Excellent Strategy
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
- Meningkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
- Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
- Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
- Mengenal konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.
Materi Training Customer Service Excellent Strategy
- Pembukaan
- Ice breaking
- Visi, misi
- Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
a. Strategi pelayanan
b. Konsep kepuasan
c. Hasil kajian hubungan kepuasan dan loyalitas
d. Strategi layanan consumen hubungannya dengan visi dan misi
e. Manfaat kepuasan layanan
f. Ekspektasi pelanggan
g. Tipe-tipe kepuasan konsumen - Segmentasi Layanan
a. Konsep segmentasi layanan
b. Unsur utama strategi layanan
c. Kapasitas layanan
d. Pengaruh kapasitas layanan
e. Segmentasi pelayanan
f. Focus segmentasi
g. Proses segmentasi pasar
h. Segmentasi layanan
i. Matrik segmentasi layanan
j. Segmentasi bertingkat
k. Sumber layanan konsumen - Mengenal konsumen
a. Customer is king
b. Kebutuhan konsumen
c. Customer want
d. Layanan yang dibutuhkan konsumen
e. Tipe konsumen hubungannya dengan kepuasan, kosumen wanita dan pria - Strategi CSG (Customer Service Group)
a. Konsep CSG
b. Fungsi dan peran CSG
c. Tujuan CSG
d. Customer Service, saleman, deskman, reception, security dll
e. Merancang strategi layanan prima melaui petugas CSG - Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
a. Komunikasi non verbal petugas layanan konsumen atau CSG : penataan rambut, pakaian, sepatu, mulut, kukus, cara berjalan, gerakan tangan, gerakan mata
b. Komunikasi non verbal untuk menyampaikan permintaan maaaf, terima kasih, basa-basi dengan konsumen
c. Kepribadian CSG, ekpresi wajah
d. Sikap tubuh yang baik dan kurang baik saat melayani konsumen
e. Merancang kata-kata yang baik untuk berkomunikasi dengan kosumen - Menangani keluhan konsumen
a. Konsep komplain
b. Komplain dan kepuasan konsumen
c. Faktor pendorong konsumen melakukan komplain
d. Saluran komplain dan proses penangannya : melalui telepon, datang sendiri, surat pembaca, surat resmi
e. Penanganan komplain
f. Kecerdasan emosi petugas CSG dalam penanganan komplain - Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
a. Konsep
b. Produk layanan dan MOT
c. Bentuk-bentuk pelayanan
d. Remote MOT, Human MOT, Telpon MOT
e. Pemilihan jenis MOT
f. MOT Model dalam strategi Customer Service
g. Langkah-langkah pengembangan MOT dalam Customer Service
h. Service Experience - Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
a. Konsep CRM
b. Relation Comunication Model
c. Genuine Relation
d. Transactional and Relationship paradigma
e. Orientasi membangun hubungan dengan konsumen
f. Customer Relationship development
g. Pareto Low and Customer Tier
h. Customer Tier and profit
i. Customer Tier Characteristic A dan B
j. 4 R Konsep Customer Relationship
k. Pilar loyalitas pelanggan - Customer Loyalty
a. KONSEP Customer loyalty
b. Ciri loyalitas pelanggan
c. Jenis dan dampak loyalitas konsumen
d. Loyalitas merek
e. Tipe pelanggan berdasarkan tahapan loyalitas
f. Strategi layanan berdasarkan tipe loyalitas konsumen. - Konsep Six Sigma
a. Konsep six sigma
b. Six sigma sebagai model terbaru layanan konsumen
c. Menghitung dan menganalisis nilai sigma
d. Membangun nilai six sigma
e. Membangun budaya kualaitas perusahaan
f. Varians produk dan kosumen
g. Sasaran six sigma - Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
a. Model perbaikan Six sigma dengan DMAIC
b. Penggunaan konsep six sigma dalam layanan konsumen
c. Analisis perhitungan kecacatan layanan
d. Penggunaan Minitab 14 dalam aplikais six sigma - Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN
- Penutup
a. Kaizen konsep
b. Kaizen dan layanan prima konsumen
c. Kaizen dan persaingan perusahaan
d. Membangun budaya Kaizen bagi layanan konsumen perusahaan
e. Evaluasi dan penutupan - Studi Kasus / Praktek pemecahan masalah Customer Service Excellent Strategy
Metode pelatihan customer service excellent strategy
- Pelatihan ini menggunakan metode ceramah dalam perlindungan kerangka teoritis dan konsep yang mendukung. Contoh-contoh yang paktis dan latihan kelompok serta studi kasus diberikan untuk mendalami teknik aplikasinya.
- Pada akhir sesi peserta akan diarahkan dalam membuat rencana tindakan untuk menentukan rencana yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja
- Metode Training Customer Service Excellent Strategy dapat menggunakan fasilitas training zoom atau training online, dan bisa juga training offline atau training tatap muka.
Peserta Training Customer Service Excellent Strategy secara online
Pelatihan ini didisain untuk staff layanan pelanggan (Customer Service), baik yang menggunakan telepon atau berhadapan langsung, baik yang baru di posisi ini atau yang ingin mengembangkan ketrampilan mereka lebih lanjut.
Peserta akan memperoleh keterampilan, pengetahuan dan perilaku yang penting bagi penyediaan layanan yang baik dan memuaskan.
Peserta yang dapat mengikuti Training Customer Service Excellent Strategy ini adalah staf SDM atau karyawan yang ingin mendalami bidang Customer Service Excellent Strategy.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah pelatihan. Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami teknik bidang ini.
Pemateri pelatihan customer service excellent strategy
Instruktur yang mengajar pelatihan customer service excellent strategy ini adalah instruktur yang berkompeten di bidang Customer Service Excellent Strategy baik dari kalangan akademisi maupun praktisi.
Jadwal Pelatihan Marcomm Tahun 2023
- Januari : 10-11 Januari 2023
- Februari : 7-8 Februari 2023
- Maret : 7-8 Maret 2023
- April : 18-19 April 2023
- Mei : 16-17 Mei 2023
- Juni : 6-7 Juni 2023
- Juli : 11-12 Juli 2023
- Agustus : 22-23 Agustus 2023
- September : 12-13 September 2023
- Oktober : 10-11 Oktober 2023
- November : 7-8 November 2023
- Desember : 5-6 Desember 2023
* Peserta dapat meminta jadwal sesuai dengan kebutuhan Perusahaan
Lokasi Pelatihan Marcomm :
- Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (Rp 6.500.000/peserta)
- Jakarta, Hotel Amaris Tendean (Rp7.500.000/peserta)
- Bandung, Hotel Golden Flower (Rp7.500.000/peserta)
- Bali, Hotel Ibis Kuta (Rp 8.500.000/peserta)
- Lombok, Hotel Jayakarta (Rp 8.500.000/peserta)
Investasi Pelatihan tahun 2023 ini :
Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). * Jangan ragu untuk menghubungi kami.
Apabila perusahaan membutuhkan paket pelatihan in-house, anggaran pelatihan dapat disesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas Pelatihan Offline antara lain berikut ini :
- GRATIS Penjemputan Bandara (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
- GRATIS mobil peserta ke tempat pelatihan.
- Modul / Handout / Flashdisk GRATIS
- Sertifikat
- GRATIS Tas atau bagpacker (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi foto, Blocknote, ATK, dll)
- 2x Coffee Break & 1 Makan Siang, Makan Malam
- GRATIS Souvenir Eksklusif
Pelatihan Registrasi
Informasi pelatihan baik jadwal public maupun In House Training silahkan menghubungi marketing representative kami melalui telfon ataupun pesan WhatsApp berikut ini 082311445878