Deskripsi Training Handling Customer Complaint
Secara umum faktor yang menyebabkan seorang pelanggan mengeluh adalah kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan merasa tidak puas.
Complaint dapat menjadi sumber masukan atau sebagai feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya. Terlebih bagi perusahaan yang sangat berorientasi pada kepuasan customer, akan berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan layanan yang prima. Namun adanya perbedaan harapan antara perusahaan dan customer membuat situasi adanya complaint tidak dapat dihindari. Penanganan complaint yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi. Tetapi di sisi lain complaint dapat menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Banyak customer pergi karena perusahaan tidak mampu untuk menangani keluhannya secara professional.
Tentu saja hal ini sangat merugikan perusahaan. Terlebih bukan hal yang murah dan mudah untuk mengembalikan customer yang sudah pergi. Diperlukan upaya yang berlipat ganda. Oleh karena itu penting sekali untuk memahami cara-cara penanganan complaint secara professional, sehingga pada akhirnya complaint benar-benar dapat menjadi masukan berharga bagi perusahaan untuk dapat lebih baik.
Tujuan Training Handling Customer Complaint
- Mengetahui dan memahami jenis dan cara penyampaian keluhan pelanggan
- Memahami dampak negatif dari complaint pelanggan
- Memahami tahapan dan teknik dalam pengelolaan komplain (complaint management)
- Memahami teknik dalam pengelolaan komplain
- Meningkatkan kemampuan mengaplikasikan Service Guarantee
- Melakukan evaluasi kinerja perusahaan dari keluhan yang diberikan oleh pelanggan
Materi Training Handling Customer Complaint
- Konsep pelayanan prima
- Definisi dan konsep complaint management
- Tujuan dan fungsi complaint management
- Dampak Buruk kegagalan penanganan komplain
- Tahapan memprioritaskan komplain berdasar pada tingkat frekuensi
- Penyebab Pelanggan komplain
a.Cara Pelanggan komplain
b.Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
c Jenis Pelanggan yang sulit (Complainer) - Langkah-Langkah Penanganan Komplain
a Tahapan penanganan komplain
b.Prioritas Komplain - Sistem penanganan keluhan / complaint pelanggan
a. Menyambut komplain
b. Memudahkan pelanggan untuk komplain
c. Menangani komplain secara cepat dan tepat
d. Memahami Penyebab Komplain Pelanggan
e. Memahami harapan dan emosi pelanggan
f. Teknik analisa complain pelanggan
g. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain
h. Pelatihan dan pemberdayaan staff
i. Teknik komunikasi informasi tentang complain
j. Teknik penyusunan Laporan Kronologis dari complain
k. Pencatatan komplain - Pertimbangan dalam Pemberian Kompensasi (Refund or Compensation)
- Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
- Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
- Garansi dan Service recovery
a. Arti Garansi dan Service recovery
b. Tahapan dan teknik dalam melakukan Service Guarantee
c. Faktor penyebab kegagalan program Service Guarantee - Evaluasi complain dan pembangunan motivasi perbaikan kinerja berdasarkan kompalin pelanggan
- Communication & Interpersonal Skill dalam menghadapi complain
- Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
- Studi Kasus / Praktek pemecahan masalah Handling Customer Complaint
Metode pelatihan handling customer complaint
- Pelatihan ini menggunakan metode ceramah dalam penyampaian kerangka teoritis dan konsep yang mendukung. Contoh-contoh yang paktis dan latihan kelompok serta studi kasus diberikan untuk mendalami teknik aplikasinya.
- Pada akhir sesi peserta akan diarahkan dalam membuat action plan untuk menentukan rencana yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja
- Metode Training Handling Customer Complaint dapat menggunakan fasilitas training zoom atau training online, dan bisa juga training offline atau training tatap muka.
Peserta Training Handling Customer Complaint online
Pelatihan ini didisain untuk staff layanan pelanggan (Customer Service), baik yang menggunakan telepon atau berhadapan langsung, baik yang baru di posisi ini atau yang ingin mengembangkan ketrampilan mereka lebih lanjut.
Peserta akan memperoleh keterampilan, pengetahuan dan perilaku yang penting bagi penyediaan layanan yang baik dan memuaskan.
Peserta yang dapat mengikuti Training Handling Customer Complaint ini adalah staff sdm atau karyawan yang ingin mendalami bidang Handling Customer Complaint.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training. Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
Pemateri pelatihan handling customer complaint
Instruktur yang mengajar pelatihan handling customer complaint ini adalah instruktur yang berkompeten di bidang achieving excellence in customer service baik dari kalangan akademisi maupun praktisi.
Jadwal Pelatihan Marcomm Tahun 2023
- Januari : 10-11 Januari 2023
- Februari : 7-8 Februari 2023
- Maret : 7-8 Maret 2023
- April : 18-19 April 2023
- Mei : 16-17 Mei 2023
- Juni : 6-7 Juni 2023
- Juli : 11-12 Juli 2023
- Agustus : 22-23 Agustus 2023
- September : 12-13 September 2023
- Oktober : 10-11 Oktober 2023
- November : 7-8 November 2023
- Desember : 5-6 Desember 2023
*Peserta dapat request jadwal sesuai dengan kebutuhan Perusahaan
Lokasi Pelatihan Marcomm :
- Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.500.000 IDR / participant)
- Jakarta, Hotel Amaris Tendean (7.500.000 IDR / participant)
- Bandung, Hotel Golden Flower (7.500.000 IDR / participant)
- Bali, Hotel Ibis Kuta (8.500.000 IDR / participant)
- Lombok, Hotel Jayakarta (8.500.000 IDR / participant)
Investasi Pelatihan tahun 2023 ini :
Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas Training Offline antara lain berikut ini :
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan .
- Module / Handout / FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffee Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Registrasi Training
Informasi pelatihan baik jadwal public maupun In House Training silahkan menghubungi marketing representative kami melalui telfon ataupun pesan WhatsApp berikut ini 082311445878