Deskripsi Pelatihan Layanan Pelanggan
Customer Service adalah divisi yang memainkan peranan penting dalam proses pertahanan sebuah perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer. Meski sering dianggap sepele, sebenarnya Customer Service merupakan pekerjaan yang memiliki banyak fungsi dan peran di dalam perusahaan.
Tujuan Training Customer Service
- Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif.
- Menggali cara memahami dan menanggapi kebutuhan pelanggan.
- Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada pelanggan.
- Membangun pentingnya sikap positif.
- Mendapatkan cara membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri.
- Mampu membangun mindset of success dalam bekerja.
Materi Training Customer Service
- KARAKTER CUSTOMER SERVICE DALAM PRINSIP PELAYANAN BERKUALITAS
a. Prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan
b. Cara berinteraksi dengan berbagai jenis pelanggan
c. Cara melayani kepribadian pelanggan yang berbeda
d. Memahami apa yang pelanggan inginkan
e. Memahami cara memuaskan harapan dan kebutuhan pelanggan
f. Memberikan keunggulan layanan yang benar-benar berarti untuk pelanggan
g. Menyiapkan kualitas dan karakter customer service untuk pelayanan berkualitas
h. Nilai-nilai profesionalisme dalam pelayanan
i. Cara menguatkan integritas pribadi untuk pelayanan yang etis - KECERDASAN EMOSIONAL UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS
a. Cara berempati dengan pelanggan dan menjaga hubungan baik
b. Menunjukkan pelayanan yang memahami pelanggan dan peduli terhadap masalah pelanggan
c. Memahami bahwa emosi merupakan faktor penting dalam perilaku pelayanan pelanggan
d. Emosi yang tidak rasional dan yang tidak cerdas pasti akan mengganggu atau merusak reputasi dan kualitas pelayanan perusahaan
e. Mengatasi efek dari emosi negatif yang kuat dan yang mengganggu kualitas pelayanan dari masing-masing individu dan organisasi
f. membangun hubungan , komunikasi, interaksi melalui kecerdasan emosional dari sisi personal dan interpersonal skill
g. Sikap baik dalam empati pelayanan, kebiasaan-kebiasaan pelayanan yang memuaskan dan membahagiakan pelanggan
h. Memahami logika di balik harapan pelanggan dari kekuatan kecerdasan emosional - PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
a. Membuat keluhan pelanggan menjadi sederhana, fokus pada detail keluhan, memenuhi harapan, dan memberikan apa yang pelanggan inginkan
b. Menangani keluhan dengan prinsip-prinsip penanganan pelanggan yang baik
c. Memberikan perhatian, keterbukaan, keadilan, kewajaran, dan tanggung jawab penuh terhadap keluhan pelanggan
d. Memberikan apa yang Anda katakan dengan tepat waktu dalam respon positif
e. Memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan senyum, dan menyediakan sikap baik lebih dari yang diharapkan
f. Jadilah pribadi yang sopan dan sopan, serta memberikan tindak lanjut yang tepat terhadap keluhan
g. Memahami bahwa pelanggan selalu benar dan Anda sedang berperan sebagai pelayan pelanggan
h. Teknik menangani pelanggan yang marah, bersumpah, tidak percaya, menuntut, menangis, berbohong, merusak reputasi dengan profesional - KETERAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE UNTUK PELAYANAN BERKUALITAS
a. Menangani panggilan telepon dengan nada suara positif
b. Struktur kata-kata saat berbicara dengan pelanggan
c. Suara dengan emosi positif saat berbicara dengan pelanggan
d. Pengaruh pikiran dan perasaan saat berbicara dengan pelanggan
e. Bahasa tubuh yang membuat pelanggan nyaman dengan pelayanan
f. Pemahaman dasar komunikasi verbal dan non verbal
g. Mempermudah proses penyampaian pesan inti dalam komunikasi
h. Cerdas berkomunikasi secara persuasi dengan mengikuti aturan dan etika - Studi Kasus / Praktek pemecahan masalah customer service
Metode pelatihan customer service
- Pelatihan ini menggunakan metode ceramah dalam penyampaian kerangka teoritis dan konsep yang mendukung. Contoh-contoh yang paktis dan latihan kelompok serta studi kasus diberikan untuk mendalami teknik aplikasinya.
- Pada akhir sesi peserta akan diarahkan dalam membuat action plan untuk menentukan rencana yang akan diterapkan setelah kembali ke dunia kerja
- Metode Training Customer Service dapat menggunakan fasilitas training zoom atau training online, dan bisa juga training offline atau training tatap muka.
Peserta Training Customer Service online
Pelatihan ini didisain untuk staff layanan pelanggan (Customer Service), baik yang menggunakan telepon atau berhadapan langsung, baik yang baru di posisi ini atau yang ingin mengembangkan ketrampilan mereka lebih lanjut.
Peserta akan memperoleh keterampilan, pengetahuan dan perilaku yang penting bagi penyediaan layanan yang baik dan memuaskan.
Peserta yang dapat mengikuti Training Customer Service ini adalah staff sdm atau karyawan yang ingin mendalami bidang Customer Service.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training. Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
Pemateri pelatihan customer service
Instruktur yang mengajar pelatihan customer service ini adalah instruktur yang berkompeten di bidang Customer Service baik dari kalangan akademisi maupun praktisi.
Jadwal Pelatihan Marcomm Tahun 2023
- Januari : 10-11 Januari 2023
- Februari : 7-8 Februari 2023
- Maret : 7-8 Maret 2023
- April : 18-19 April 2023
- Mei : 16-17 Mei 2023
- Juni : 6-7 Juni 2023
- Juli : 11-12 Juli 2023
- Agustus : 22-23 Agustus 2023
- September : 12-13 September 2023
- Oktober : 10-11 Oktober 2023
- November : 7-8 November 2023
- Desember : 5-6 Desember 2023
*Peserta dapat request jadwal sesuai dengan kebutuhan Perusahaan
Lokasi Pelatihan Marcomm :
- Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.500.000 IDR / participant)
- Jakarta, Hotel Amaris Tendean (7.500.000 IDR / participant)
- Bandung, Hotel Golden Flower (7.500.000 IDR / participant)
- Bali, Hotel Ibis Kuta (8.500.000 IDR / participant)
- Lombok, Hotel Jayakarta (8.500.000 IDR / participant)
Investasi Pelatihan tahun 2023 ini :
Investasi pelatihan selama dua hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas Training Offline antara lain berikut ini :
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan .
- Module / Handout / FREE Flashdisk
- Sertifikat
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2x Coffee Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
Registrasi Training
Informasi pelatihan baik jadwal public maupun In House Training silahkan menghubungi marketing representative kami melalui telfon ataupun pesan WhatsApp berikut ini 082311445878